¿SI ? ¿QUE DESEA? O LA BIENVENIDA QUE LE DAMOS AL CLIENTE

Hace mucho, mucho (pero muuuuuuucho tiempo), cuando gobernaba el General Velasco y nos parecía lejano e improbable el concepto de GLOBALIZACION, era normal que los estudiantes terminaran el colegio (si es que lo terminaban !!) y de ahí seguían estudios en una Universidad o en un Instituto tecnológico. Y de ahí a un centro de trabajo. O emigrar al extranjero.

Hoy, en los tiempos en que los que terminan el colegio y no estudian una carrera, pasan de frente a trabajar en puestos para los cuales probablemente no están preparados, no se difícil encontrar a jóvenes en puesto donde deben atender al público, sea como vendedores, como oficinistas o como empleados de mostrador.

Muchos de ellos no están desempeñando un trabajo que les gusta, sino uno que la necesidad de la vida les obliga a realizar. Por tal motivo, no realizan ese trabajo como debiera ser. Si no, veamos los siguientes casos:

1. Cierto banco que siempre esta "adelante", para el puesto de Cajero (Ventanillero, RECIBIDOR-PAGADOR o cualquier nombre con que llame al empleado que te atiende en las ventanillas) contrata empleados de una conocida empresa de seguridad para cubrir dichos puestos. Esto lo hace por el ya conocido criterio de TERCERIZAR algunas funciones que se consideran - tal vez  equivocadamente- que no aportan VALOR AGREGADO al servicio. Alguna vez realice operaciones en este prestigioso banco, y tuve la mala fortuna de ser atendido por algunos de estos empleados los que no son precisamente el ejemplo de la cordialidad. Comparemos:

• El empleado propio del banco siempre me recibe con una sonrisa y con un "Buenos Días", algo que el otro empleado no hace ni lejanamente.
• Cuando solicito hacer una operación no común, como una transferencia al exterior o un cheque de gerencia, el empleado propio sabe cómo realizarla, mientras que el otro llama al supervisor para que le indique como realizarla (ya que el, obviamente, no sabe como ejecutarla)

¿Es que los genios del banco no se dieron cuenta que estos Cajeros son la primera imagen que un cliente tiene con el banco ??

2. Cerca a mi casa hay dos panaderías, ambas preparan productos más o menos parecidos. La panadería A vende el pan popular a razón de 7 x 1 sol, la panadería B vende el mismo pan a razón de 6 x 1 sol.

Esa diferencia de precios haría pensar que la panadería A esta rebosando de clientes, a contrario de la panadería B , pero no es así, es todo lo contrario. Me llamó la atención este hecho y decidí averiguar la razón. 

Me acerqué a la Panadería A. Atendiendo estaba sentada en una banca una jovencita -con audífonos bien puestos- que ni bien entrabas te miraba con una cara de pocos amigos, como diciendo "YA VIENE ESTE MONGO A JODER"; pese a este recibimiento le pedí 1 sol de pan. Como no había nadie más en la panadería le pagué a ella misma con una moneda de S/ 2.

La chiquilla cogió mi moneda y me entregó el vuelto en monedas de 10 céntimos -si hubiera podido, me daba el vuelto en monedas de 1 céntimo-, cogió una bolsa, echo los panes, me entrega la bolsa, se dio media vuelta y se sentó en su banca, nuevamente se colocó sus audífonos. Si me dijo o intentó decirme "gracias" verdad verdad no le escuché

De ahí me pasé a la Panadería B. que está ubicada a media cuadra de la Panadería A. A diferencia de A había dos empleados atendiendo atenta y rápidamente a los clientes. Al momento de pagar te acercabas a la caja donde atendía el mismo dueño, quien siempre te saludaba con una sonrisa y sobre todo, utilizaba siempre las palabras mágicas:

• Buenos Días caserito !
• Hasta luego caserito, vuela pronto !

Este tratamiento al cliente, sin ser nada espectacular, hacia que un cliente se sienta mejor considerado y estimado. Sé que existen algunas personas que les da lo mismo como les traten, pero cada vez son las menos. El cliente se está volviendo cada vez más exigente, puede darse el gusto de elegir.

¿Se dieron cuenta en la diferencia en la atención al cliente entre las dos panaderías?

3. Todas las mañanas paso con mi auto (a eso de las 7am) por una esquina donde hay una señora que vende periódicos. Una mañana sentí la necesidad de comprar uno de esos diarios de "a china" (50 céntimos); aprovechando el semáforo llame a la señora con la bocina del auto para pedirle el periódico, pero no me hacía caso. Cuando el semáforo estaba por cambiar a verde, le pedí el diario, a lo que me respondió "TANTA BULLA HACES POR 50 CENTIMOS, CONCH..." [SIC]

Es obvio que esta señora tiene un problema que no se solucionará así se saque el gordo de la Tinka.

4. En el 2do piso de un centro comercial ubicado en la Av. Angamos funciona el centro de comidas FAST FOOD; todos estos negocios atienden a partir del mediodía. Acérquense a cualquiera de ellos y pregunten por un platillo , todos les responderán que aun no hay atención. Un día sábado visité este centro de comidas, específicamente un restaurante de comida china. Habían dos empleadas para "atender al público" (¿?)  que estaban CONVERSA QUE TE CONVERSA (como decía un antiguo comercial de cerveza); Pregunte a una de ellas a qué hora empezaba la atención y la empleada (con cara de PORQUE ME INTERRUMPES)  me responde "A PARTIR DE MEDIODÍA". Dicho esto, se senté en una mesa que estaba justo al frente del mostrador. Llego el mediodía, pasaron 10, 15 minutos ... ¿Acaso creen Uds. que la empleada me llamo para avisarme que ya había atención ?? Pues no lo hizo. Lo más curioso es que no había ningún cliente en cola como para decir "TENGO MUCHA CLIENTELA " .... simplemente no le dio la gana de atenderme, pese a que estaba en la mesa con mi esposa y mi señora madre.

PREGUNTA 1: ¿estaba tan interesante su conversación como para no atender al cliente.??

PREGUNTA 2: El dueño del local ¿Sabe cómo trabajan sus empleados?  Si así fuera ¿Está de acuerdo con este comportamiento? Creemos que no. Y si así fuera ¿Cómo podría solucionar esto?

Creemos que ambas empleadas ganan un sueldo bajo (lo que no justifica su falta de atención) pero estoy seguro que si en vez de un sueldo fijo, ambas ganaran un SUELDO VARIABLE, que se incremente en base a COMISIONES SOBRE LAS VENTAS, la cosa seria diferente. Se arrancharían los clientes con ofertas, promociones, descuentos etc. y el gran beneficiado seria (quien más) EL CLIENTE.

CONSEJO FINAL

TRATA A TU CLIENTE COMO TE GUSTARIA QUE TE TRATEN A TI !

COMO UN REY !

Aggg las combis !!!

Hoy subí a mi combi como de costumbre, para ir a trabajar. Mientras soportaba los olores mas insufribles existentes en Chollywood (pie, axila, mal aliento, vinagre etc.) trataba de recordar de donde el nombre de "COMBI".

Me remonté a los años 70, cuando aparecieron unos vehiculos de la Volkswagen destinados al transporte escolar o de empleados de empresas, modelo "KOMBI". Obviamente, cuando los ingenieros alemanes de la VW diseñaron y construyeron este vehículo, nunca se les paso por la cabeza que los pasajeros irían parados, ni mucho menos apiñados, como suele verse en nuestra Lima de hoy.

Posteriormente, con el Fujimorato llegaron otros vehículos de características similares, que fueron bautizados con el nombre del original, que de KOMBI pasó a COMBI, hasta nuestros dias....

Hoy en día ya no vemos las KOMBI (salvo para venta de sanguches o golosinas), sino las mas modernas, las que se usan para el transporte de pasajeros, algo muy distinto al uso del los diseñadores, por tal motivo una persona de estatura media que intenta subir a estos vehículos paraditos, debe agacharse, malogrando su columna, no solo por la posición en la que viaja sino ademas por las constantes frenadas, marchas y contramarchas de los "conductores", y eso, sin considerar el daño ecológico que producen los chillidos del cobrador y la radio estridente con música chicha.

Uno se podría preguntar ¿Y porque subo a este mamotreto si tanto fastidio y molestia ocasiona?
Y yo me respondo: Porque simplemente ninguno de los alcaldes (provinciales o distritales) han cumplido con sus promesas de ordenar el transito (¿No pueden o no quieren?)

Si estos choferes se agruparan en grupos de 3 o 4 combis, se compran un bus patron que puede llevar 2 o 3 veces mas pasajeros que las 4 combis y que adicionalmente funcionan a GAS

Finalmente, hay algo que quiero agregar sobre las combis:

Hay una resolución que indica que a partir de julio del 2012 todo cobrador de combi que llame pasajeros mediante sus alaridos, chillidos, gritos (llamelos como Ud. prefiera) recibirá una multa para que escarmienten. La pregunta es: La persona que decidió crear esta multa ... ¿Alguna vez en su vida se habrá visto en la necesidad de subir a una combi de noche? Porque seria interesante que nos indique como hace para distinguir una combi de otra, ya que la mayoría son blancas. De noche todos los gatos son pardos. Mas parece que la acertada decisión corresponde a una vieja pituca a la que los chillidos de los combistas no le permite hacer su siesta o escuchar su novela favorita. ¿No les parece que mas acertado seria multar las combis que llevan pasajeros de pie? ¿O aquellos vehículos de transporte que permiten subir canastones o maletas, o que permiten que pasajeros lleven una mochila tamaño king size en sus espaldas ?

Lo dejamos ahí .......

Paga 2 lleva 3, 2 x 1, 20+20% descuento .....

Hablaba con mi vecina la Sra Manola, que estaba apurada porque en cierta cadena de supermercados habia una oferta "buenaza" de cierto articulo donde pagabas 2 y te llevabas 3. "Corra vecino antes que se acabe !!"
Curiosamente, en otro supermercado ese mismo articulo se ofrecia 2 x 1; pagas 1 llevas 2 ; finalmente, en otra cadena, ese mismo artículo se vendia con 20 + 20% de descuento.

La pregunta del millon es : ¿Donde era mas conveniente adquirir ese producto?

Analicemoslo de esta manera: Supongamos que el producto cuesta S/. 100, por lo tanto, analicemos cual seria la opcion mas conveniente:

1. En la Cadena de "PAGO 2 LLEVO 3": Si pagas dos, estas pagando S/. 200 y recibes 3, por lo tanto cada articulo te sale a: S/. 200/3 = S/. 66.67
2. En la cadena "2 x 1" : si pagas solo 1 y te llevas 2, cada articulo te sale a S/. 100/2 = S/. 50
3. Finalmente, donde te ofrecen 20 + 20% de descuento: por los primeros S/. 100 te hacen 20% de descuento, luego te costaría S/. 80; pero como te ofreden un 20% adicional, ese descuento se aplica sobre los S/. 80, luego el descuento adicional sería el 20% de S/. 80 = S/. 16= S/. 64

Es decir, la opcion mas conveniente sería "2 x 1", luego la de 20+20% y finalmente la de "PAGO 2 LLEVO 3".

Por lo tanto, mi recomendacion es la siguiente: Sra. Manola, no se apure tanto y saque bien la cuenta !!!

Perú Campeòn !!!

Hoy prendi la radio y escuche al inefable Phillip Butters (¿Se escribe asi?) comentando sobre nuestro futbol y las juergas de los jugadores y lo mal que anda el futbol peruano, conversando con oyentes de RADIO CAPITAL que opinaban sobre este tema.

Como a mi me gusta el futbol, pero no dispongo de tiempo (ni ganas) de pasarmela marcando el telefonito para que mi voz desgañitada salga al aire, es que me permito emitir mi opinion, guste o no guste .. aca va:

1. En primer lugar, Peru nunca fue campeon mundial de futbol, ni siquiera una potencia mundial. Lo mas alto que llegamos fue (que recuerde) el 7mo puesto de Mexico 70. Aca en Sud America las potencias siempre fueron Brazil, Argentina y Uruguay. El resto no existe.
2. Si Peru perdió con Uruguay 4-2 pues es el fiel resultado de un enfrentamiento entre un paisito de 3.3 millones de habitantes (10 veces menos que Peru) y 176.215 km² (7 veces mas pequeño que nosotros) pero que tiene una organizacion futbolera realmente eficiente, con jugadores que juegan en las ligas mas competitivas del planeta, y que MATARIAN por ponerse la celeste. Me atrevería a decir que la cantidad de jugadores uruguayos de primer nivel que brillan en el extranjero esta en razon de 10 a 1 respecto a los peruanos.
3. Lo mas triste es que, si bien es cierto que nosotros tambien tenemos jugadores que juegan en Europa, a estos NO LES INTERESA JUGAR por su seleccion,salvo Paolo Guerrero, que para muchos y muchas es algo asi como un heroe. Uruguay, con este linaje, guardo a sus jugadores (lease CONCENTRO) una semana antes del partido con Peru, que en el papel era un rival muy ganable. Peru ... mejor no hablemos.
4. Por lo tanto, me gustaría pedirle, implorarle, rogarle, suplicarle al Sr. Markarian que no mas vuelva a convocar a PIZARRO y FARFAN (a Vargas unicamente si baja la guata). Con Guerrero y 10 mas que pongan las ganas como el nos conformamos, asi perdamos los partidos.
5. Porque un partido puede perderse, pero si el jugador deja la piel en la cancha, los aficionados entenderemos y los aplauderemos. Pero si un jugador viene al Peru para visitar sus caballos, escaparse con sus amigos/as a desbandarse o que se yo que otro desbarajuste mas, el aficionado protestará. Y bien feo.

Veamoslo de esta manera: Si analizamos a los "4 Fantasticos" uno por uno, este sería el resultado:

• Claudio Pizarro: El mas antipatico de los 4, y el que, en opinion de la aficion, el que menos comprometido esta con la seleccion. Ya no deberian traerlo y sobre todo YA NO DEBERIA USAR LA CINTA DE CAPITAN.
• Farfan: Es bueno, pero ... deben contratarle un Psicologo.
• Vargas: Cuando le toco jugar, puso lo necesario; pero parece que hay algo (o alguien) que lo tiene distraido. De todo modos, aun tiene su gente que lo quiere.
• Guerrero: El mas carismatico de los 4, y sobre todo, EL QUE MAS SE RAJA POR LA SELECCION. Es tan querido este jugador, que si va a la Plaza de Armas y se toma una Caja de cerveza, todos (repito: TODOS) le ponemos otra caja mas. El se la ganó con su entrega, su garra y su juego. Vale.

Lo mas lamentable es que no creo que con los actuales dirigentes que tenemos, la cosa cambie.

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