Hace
mucho, mucho (pero muuuuuuucho tiempo), cuando gobernaba el General
Velasco y nos parecía lejano e improbable el concepto de GLOBALIZACION,
era normal que los estudiantes terminaran el colegio (si es que lo terminaban
!!) y de ahí seguían estudios en una Universidad o en un Instituto tecnológico.
Y de ahí a un centro de trabajo. O emigrar al extranjero.
Hoy, en los tiempos en que los que
terminan el colegio y no estudian una carrera, pasan de frente a trabajar en
puestos para los cuales probablemente no están preparados, no se difícil
encontrar a jóvenes en puesto donde deben atender al público, sea como
vendedores, como oficinistas o como empleados de mostrador.
Muchos de ellos no están desempeñando un
trabajo que les gusta, sino uno que la necesidad de la vida les obliga a
realizar. Por tal motivo, no realizan ese trabajo como debiera ser. Si no,
veamos los siguientes casos:
1. Cierto banco que siempre esta
"adelante", para el puesto de Cajero (Ventanillero, RECIBIDOR-PAGADOR
o cualquier nombre con que llame al empleado que te atiende en las ventanillas)
contrata empleados de una conocida empresa de seguridad para cubrir dichos
puestos. Esto lo hace por el ya conocido criterio de TERCERIZAR algunas funciones que se consideran - tal vez equivocadamente- que no aportan VALOR AGREGADO al servicio. Alguna vez realice operaciones en este
prestigioso banco, y tuve la mala fortuna de ser atendido por algunos de estos
empleados los que no son precisamente el ejemplo de la cordialidad. Comparemos:
- El empleado propio del banco siempre me recibe con una sonrisa y con
un "Buenos Días", algo que el otro empleado no hace ni
lejanamente.
- Cuando solicito hacer una operación no común, como una transferencia
al exterior o un cheque de gerencia, el empleado propio sabe cómo
realizarla, mientras que el otro llama al supervisor para que le indique
como realizarla (ya que el, obviamente, no sabe como ejecutarla)
¿Es que los genios del banco no se dieron cuenta que estos Cajeros son la
primera imagen que un cliente tiene con el banco ??
2. Cerca a mi casa hay dos panaderías,
ambas preparan productos más o menos parecidos. La panadería A vende el pan
popular a razón de 7 x 1 sol, la panadería B vende el mismo pan a razón de 6 x
1 sol.
Esa diferencia de precios haría pensar que
la panadería A esta rebosando de clientes, a contrario de la panadería B , pero
no es así, es todo lo contrario. Me llamó la atención este hecho y decidí
averiguar la razón.
Me acerqué a la Panadería
A. Atendiendo estaba sentada en una banca
una jovencita -con audífonos bien puestos- que ni bien entrabas te miraba con
una cara de pocos amigos, como diciendo "YA VIENE ESTE MONGO A
JODER"; pese a este recibimiento le pedí 1 sol de pan. Como no había nadie
más en la panadería le pagué a ella misma con una moneda de S/ 2.
La chiquilla cogió mi moneda y me entregó
el vuelto en monedas de 10 céntimos -si hubiera podido, me daba el vuelto en
monedas de 1 céntimo-, cogió una bolsa, echo los panes, me entrega la bolsa, se
dio media vuelta y se sentó en su banca, nuevamente se colocó sus audífonos. Si
me dijo o intentó decirme "gracias" verdad verdad no le escuché
De ahí me pasé a la Panadería B. que está ubicada a media cuadra de
la Panadería A. A diferencia de A había dos empleados atendiendo
atenta y rápidamente a los clientes. Al momento de pagar te acercabas a la caja
donde atendía el mismo dueño, quien siempre te saludaba con una sonrisa y sobre
todo, utilizaba siempre las palabras mágicas:
- Buenos Días caserito !
- Hasta luego caserito, vuela pronto !
Este tratamiento al cliente, sin ser nada
espectacular, hacia que un cliente se sienta mejor considerado y estimado. Sé
que existen algunas personas que les da lo mismo como les traten, pero cada vez
son las menos. El cliente se está volviendo cada vez más exigente, puede darse
el gusto de elegir.
¿Se dieron cuenta en la diferencia en la atención al cliente entre las dos
panaderías?
3. Todas las mañanas paso con mi auto (a
eso de las 7am) por una esquina donde hay una señora que vende periódicos. Una
mañana sentí la necesidad de comprar uno de esos diarios de "a china"
(50 céntimos); aprovechando el semáforo llame a la señora con la bocina del
auto para pedirle el periódico, pero no me hacía caso. Cuando el semáforo
estaba por cambiar a verde, le pedí el diario, a lo que me respondió "TANTA BULLA HACES POR 50 CENTIMOS, CONCH..." [SIC]
Es obvio que esta señora tiene un problema que no se solucionará así se
saque el gordo de la Tinka.
4. En el 2do piso de un centro comercial
ubicado en la Av. Angamos funciona el centro de comidas FAST FOOD; todos estos negocios atienden a partir del mediodía.
Acérquense a cualquiera de ellos y pregunten por un platillo , todos les responderán
que aun no hay atención. Un día sábado visité este centro de comidas,
específicamente un restaurante de comida china. Habían dos empleadas para
"atender al público" (¿?) que estaban CONVERSA QUE TE CONVERSA (como decía un antiguo comercial de cerveza); Pregunte
a una de ellas a qué hora empezaba la atención y la empleada (con cara de PORQUE ME INTERRUMPES) me responde "A PARTIR DE MEDIODÍA". Dicho esto, se senté en una mesa que estaba
justo al frente del mostrador. Llego el mediodía, pasaron 10, 15 minutos ...
¿Acaso creen Uds. que la empleada me llamo para avisarme que ya
había atención ?? Pues no lo hizo. Lo más curioso es que no había ningún
cliente en cola como para decir "TENGO
MUCHA CLIENTELA " .... simplemente
no le dio la gana de atenderme, pese a que estaba en la mesa con mi esposa y mi
señora madre.
PREGUNTA 1: ¿estaba tan interesante su conversación como para no
atender al cliente.??
PREGUNTA 2: El dueño del local ¿Sabe cómo trabajan sus
empleados? Si así fuera ¿Está de acuerdo con este comportamiento? Creemos
que no. Y si así fuera ¿Cómo podría solucionar esto?
Creemos que ambas empleadas ganan un
sueldo bajo (lo que no justifica su falta de atención) pero estoy seguro que si
en vez de un sueldo fijo, ambas ganaran un SUELDO VARIABLE, que se incremente
en base a COMISIONES SOBRE LAS VENTAS, la cosa seria diferente. Se arrancharían los
clientes con ofertas, promociones, descuentos etc. y el gran beneficiado seria
(quien más) EL CLIENTE.
CONSEJO FINAL
TRATA A TU CLIENTE COMO TE GUSTARIA QUE TE TRATEN A TI !
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| COMO UN REY ! |
